العملاء والروابط

حسابات فريق الدعم وصلاحياتهم، والطوابير التي يستقبل منها كل موظف الطلبات، وأقصى عدد حالات يعالجها في وقت واحد.

يطلب الموظفون الجدد حساباتهم بأنفسهم من صفحة الدخول. لا يُمنح صاحب الطلب أي صلاحية حتى توافق عليه، وعند القبول تحدد صلاحيته وطوابيره ومهاراته.

الطابور هو مجموعة الموظفين الذين يستقبلون الطلب. تحدد استراتيجية التوزيع طريقة الرنين: رنين جماعي لكل الفريق، أو توزيع دوري بالتناوب، أو للأقل ضغطًا حسب عدد الحالات، أو حسب المهارة.

تظهر هذه الأنواع للعميل في بورتال الدعم عند فتح طلب، ويُوجَّه كل طلب تلقائيًا إلى الطابور المرتبط بنوعه.

تُربط سياسة SLA بكل عميل، وتحدد مهلة أول رد ومهلة الحل والأولوية الافتراضية لطلباته.

حدّد أوقات استقبال طلبات الدعم لكل يوم. خارج هذه الأوقات يرى العميل «رسالة خارج ساعات العمل» المحددة في الإعدادات العامة.

هوية المنصة والرسائل التي يراها العميل، والميزات المتاحة أثناء الجلسة، ومهل الرنين والتصعيد، وأمان حسابات الفريق.

المنصة تخدم أكثر من منتج، ولكل منتج مفتاح تكامل خاص. تُستخدم بادئة التذاكر في ترقيم طلبات الدعم (مثال: SP-20260824-00012).

لكل برنامج من برامج عراق سوفت مفتاح تكامل خاص، فيظهر الدعم داخل حساب كل عميل مباشرة دون رابط منفصل.