الطابور هو مجموعة الموظفين الذين يستقبلون الطلب. استراتيجية التوزيع تحدد طريقة الرنين: رنين جماعي لكل الفريق، توزيع دوري بالتناوب، الأقل ضغطًا حسب عدد الحالات، أو حسب المهارة.
تظهر هذه الأنواع للعميل في بورتال الدعم، وتُوجّه الطلب تلقائيًا إلى الطابور المرتبط.
تُربط سياسة SLA بكل عميل وتحدد مهلة أول رد ومهلة الحل والأولوية الافتراضية.
ساعات عمل الدعم
يمكن أن تمتد الفترة بعد منتصف الليل (مثال 16:00 ← 02:00).
الهوية والرسائل
الميزات والمهل
معلومات النظام
المنصة تخدم أكثر من منتج. بادئة التذاكر تُستخدم في ترقيم طلبات الدعم (مثال SP-20260824-00012).